Tal como muitos países africanos, o Chade enfrenta há vários anos o desafio da qualidade dos serviços de telecomunicações. Os operadores estão sujeitos a uma forte pressão tanto por parte das autoridades reguladoras como dos consumidores.

O regulador das telecomunicações do Chade passou a dispor de uma ferramenta para medir em tempo real a qualidade dos serviços prestados pelos operadores. A iniciativa surge numa altura em que as autoridades estão a endurecer a sua posição perante a persistência das queixas dos consumidores.

O sistema faz parte de quatro plataformas adquiridas pela Autoridade Reguladora das Comunicações Eletrónicas e dos Correios (ARCEP) para reforçar as suas capacidades. As plataformas foram oficialmente lançadas na quinta-feira, 18 de junho, pelo ministro das Telecomunicações, da Economia Digital e da Digitalização, Haliki Choua Mahamat.

Uma ferramenta ao serviço da política de «tolerância zero» das autoridades

Embora não tenham sido divulgados oficialmente detalhes sobre a plataforma, esta baseia-se na solução QUALCOP, já adotada por vários reguladores africanos, nomeadamente no Níger. Segundo a ARCEP do Níger, esta ferramenta permite uma avaliação contínua da qualidade do serviço através do acompanhamento da cobertura da rede, da disponibilidade das estações rádio e de vários indicadores-chave de desempenho.

Com esta nova plataforma, a ARCEP do Chade poderá acompanhar em tempo real o desempenho das redes de telecomunicações em todo o território, sem depender apenas de campanhas pontuais de medição ou das reclamações dos utilizadores.

Esta maior visibilidade deverá permitir ao regulador localizar mais rapidamente as zonas com baixo desempenho e identificar com maior precisão os operadores responsáveis. Os dados recolhidos poderão também ser utilizados para avaliar o cumprimento das obrigações de cobertura e de qualidade de serviço estabelecidas nos contratos dos operadores.

Além disso, esta plataforma constitui um importante instrumento operacional para apoiar a política de «tolerância zero» recentemente anunciada pelas autoridades relativamente às falhas persistentes na qualidade dos serviços de telecomunicações. Poderão ser aplicadas rapidamente medidas coercivas contra os operadores incumpridores.

Entre o reforço do controlo e os limites da abordagem regulatória

O reforço do acompanhamento da qualidade do serviço e as eventuais medidas coercivas previstas na regulamentação têm como objetivo melhorar de forma sustentável a experiência dos utilizadores e incentivar os operadores a cumprir os seus compromissos. No entanto, continua por verificar se estes mecanismos produzirão os resultados esperados no terreno.

Com efeito, iniciativas semelhantes observadas em vários países africanos, nomeadamente na Nigéria, na Mauritânia e nos Camarões, apresentaram resultados variados. Neste contexto, a Associação Mundial dos Operadores de Telecomunicações (GSMA) considera que alguns objetivos definidos pelos reguladores no âmbito do que classifica como uma «abordagem diretiva» podem revelar-se demasiado complexos ou mesmo irrealistas.

A multiplicação de indicadores difíceis de medir ou harmonizar pode, segundo a organização, gerar efeitos contraproducentes e limitar os investimentos de longo prazo nas redes.

Para ultrapassar estas limitações, a GSMA defende uma abordagem de corregulação. Esta baseia-se na definição de objetivos de desempenho estabelecidos de forma transparente e concertada, publicados regularmente e facilmente compreensíveis para os consumidores.

Este modelo permitiria não só informar melhor os utilizadores sobre a qualidade real dos serviços, mas também promover uma concorrência mais saudável entre operadores, valorizando aqueles que oferecem melhores desempenhos.

Isaac K. Kassouwi