Nigéria reforça proteção dos consumidores em serviços digitais

As autoridades nigerianas estão fortalecendo a proteção dos consumidores nos serviços digitais. Duas instituições se uniram para resolver um problema que os assinantes de telecomunicações enfrentam há vários anos.

A Comissão de Comunicações da Nigéria (NCC) e o Banco Central da Nigéria (CBN) anunciaram conjuntamente na semana passada uma nova medida que obriga os atores envolvidos a reembolsar qualquer transação de recarga de tempo de antena ou de dados móveis que falhe em menos de 30 segundos, quando o cliente foi debitado sem receber o serviço. A medida deverá entrar em vigor a partir de 1º de março de 2026.

Na prática, esta diretriz abrange transações realizadas por meio de canais bancários, plataformas de pagamento e operadoras de telecomunicações. Assim que uma falha for constatada após o débito, o reembolso deve ser automático e quase instantâneo. Uma exceção é prevista para transações “pendentes”, para as quais um prazo máximo de 24 horas é tolerado antes da regularização.

“Recargas falhadas estão entre as três principais reclamações dos consumidores e, de acordo com nosso compromisso de tratar essas questões prioritárias, estávamos determinados a resolvê-las o mais rápido possível”, afirmou Freda Bruce-Bennett, diretora de Assuntos do Consumidor da NCC.

Para garantir transparência, os reguladores também exigem o envio sistemático de um SMS de confirmação ao consumidor, independentemente de a transação ter sido concluída ou não. Além disso, será implementado um sistema centralizado de monitoramento para acompanhar as transações em tempo real, identificar responsabilidades em caso de falhas e avaliar o cumprimento dos prazos estabelecidos.

Essa decisão responde a um problema recorrente na Nigéria, onde os usuários frequentemente reclamam de recargas não creditadas, apesar de terem sido debitados, com procedimentos de reembolso geralmente longos e pouco claros. Em um país onde o celular é um instrumento central de comunicação, trabalho e serviços financeiros, esses problemas impactam diretamente o cotidiano dos consumidores.

A médio prazo, as autoridades esperam reduzir as reclamações, aumentar a confiança dos usuários e fortalecer a confiabilidade do ecossistema de pagamentos digitais e serviços de telecomunicações na Nigéria.