Como na maioria dos países africanos, a Nigéria aposta tradicionalmente em multas financeiras para incentivar os operadores a garantir uma qualidade de serviço ótima. Face à persistência das falhas, as autoridades estão agora a recorrer a uma abordagem centrada no consumidor.

Na Nigéria, os subscritores de operadores de telecomunicações poderão agora ser compensados quando a qualidade dos serviços fornecidos não cumprir os padrões estabelecidos em determinadas zonas do país.

Esta medida foi anunciada pela Nigerian Communications Commission (NCC) no domingo, 29 de março, no âmbito de uma política destinada a reforçar as sanções contra os operadores e a melhorar o desempenho das redes.

Segundo o comunicado da NCC, a compensação será feita sob a forma de créditos de comunicação, cujo montante será calculado com base nos hábitos de consumo dos subscritores e na sua presença nas comunidades locais onde se registarem falhas de serviço.

«Hoje, os serviços de telecomunicações suportam a atividade económica, as interações sociais e o acesso às oportunidades digitais. Quando a qualidade do serviço é fraca, as consequências afetam a produtividade, as atividades comerciais e até a confiança do público no sistema de comunicação», sublinha Nnenna Ukoha, responsável de assuntos públicos na NCC.

Esta iniciativa surge na sequência de queixas recorrentes dos consumidores nigerianos, muitas vezes partilhadas nas redes sociais, sobre a má qualidade das chamadas, interrupções prolongadas ou lentidão da Internet móvel. Perante esta situação, as autoridades nigerianas reforçam o seu sistema de regulação.

Em janeiro, o ministro das Comunicações, Inovação e Economia Digital, Bosun Tijani, enviou uma carta pedindo ao regulador que tomasse medidas firmes contra os operadores. Alguns dias depois, a imprensa local noticiou que a NCC planeava uma sanção de 12,4 mil milhões de nairas (8,95 milhões de dólares) por incumprimento das normas de qualidade. Estas sanções têm tradicionalmente servido como meio de dissuasão contra a má qualidade do serviço.

Além disso, a NCC publicou em 2024 um novo regulamento sobre a qualidade dos serviços de telecomunicações, definindo cerca de cinquenta indicadores específicos que os operadores devem cumprir. O não cumprimento de cada indicador expõe o operador a uma sanção de 5 milhões de nairas, com uma penalidade adicional de 500 mil nairas por dia durante toda a duração da infração. A incapacidade ou recusa de fornecer as informações solicitadas dentro do prazo estabelecido resulta numa sanção de 15 milhões de nairas, acrescida de uma penalidade diária de 2 milhões de nairas até à regularização.

Isaac K. Kassouwi